コールセンターのSVってどんな仕事？

コールセンターでオペレーターと並んでメジャーな仕事がSVです。オペレーターから見るとすぐ上の上司といった立ち位置の役職です。SVの仕事は同じコールセンターの仕事であってもオペレーターとは毛色が違います。

ここではSVについて、その仕事がイメージしやすいように簡単にまとめてみました。

SVとは

SVとはスーパーバイザーの頭文字を取った略称です。スーパーバイザーとは一般に管理・監督を担当する役職を指します。コールセンターではオペレーターの管理や育成に加えて、業務についてのマニュアル作成や改善策を提案していくような立場です。ただしコールセンターの規模などによって実際の仕事内容には幅があります。

またコールセンターによってはSSVという役職が置かれているところもあります。SSVはサブスーパーバイザー、もしくはシニアスーパーバイザーの略称です。同じ略称ですがSVから見た役割は真逆でサブスーパーバイザーはSVの補佐、シニアスーパーバイザーはSVの監督といった立場になります。SSVという役職がどちらを指しているのかはコールセンターごとに違います。

仕事内容について

スーパーバイザーはコールセンターではいわゆる中間管理職的なポジションにあたります。仕事の内容は大きくわけると現場の管理・監督とクライアントなどに向けたドキュメントの作成が挙げられます。

オペレーターの管理

受電や架電の状況をモニターしてオペレーターに指示を出したり、仕事の割り振りなどを行います。特に受電の業務であるインバウンドでは電話を取れないことはお客様を待たせることになるため、受電に対して応答できた割合を示す応答率の維持をはかることが重要な仕事のひとつとなります。

シフトの作成

オペレーターの人数は応答率に直結するため、忙しい時間帯に穴が開かないように人を配置する必要があります。各オペレーターと調整を行いシフトを作成することもスーパーバイザーが担当します。

オペレーターへの指導

成果が上げられないオペレーターにアドバイスを行ったり、コールセンターのルールなどについて遵守が出来ていない人には注意をすることもあります。また新人研修の指導も担当し、電話応対やビジネスマナーなどについてスキルやコツを教えていきます。このようにSVは人材育成の面でも役割を持っています。

緊急時の対応

通常の業務内でSVが電話応対を行うことはあまりありませんが、オペレーターでは対処できないような大きなクレームや、どうしても人手が足りないといった緊急時には自らも電話応対を行うことになります。

ドキュメント作成

SVのもうひとつの仕事はドキュメントの作成です。応答率や成約数など業務に関わる統計をまとめ、お客様の声やクレームについて分析なども行います。まとめた内容は定期レポートとしてクライアント企業などに提出するほか、業務についての改善案やマニュアルの作成に反映させていきます。

SVになるには？

オペレーター勤務を経てSVに空きができた場合に希望するか、任命されるパターンがよく見られます。勤務と並行してSVに必要なスキルの習得を行い、OJTを受けてSVを目指す形です。この場合はオペレーター経験を活かせることが強みとなります。

また最近では最初からSVを募集しているコールセンターも多々あります。こうした求人では未経験からSVになることも可能です。

SVのノルマとストレス

SVは部署やグループの数値目標（ノルマ）に責任を負う立場です。アウトバウンドの場合では成約数、インバウンドの場合では応答率などをクライアントの要求する水準に保つ必要があります。

SVはクライアントとオペレーターの間で板挟みの状況に陥ることも少なくありません。オペレーターにノルマを割り振ったり未達成の場合には小言を言う側でもあるので立場的にはオペレーターに疎まれることもありえます。そのためノルマ自体というより、それに伴う人間関係でストレスが溜まってしまうことがあります。

SVのキャリアップについて

まずSVのメリットとして挙げられるのが正社員での雇用です。SVは基本的には派遣か正社員での雇用になります。派遣の場合も紹介予定派遣など正社員雇用を前提としているケースが比較的多く見られます。SV職に就く、あるいは実績を上げることで正社員での雇用を目指せるというわけです。

SVとしての能力や実績が認められれば、センター長やマネージャーといった更に上の管理職への道もひらけます。その他にも品質管理の担当であるQAや、人材育成に関わるトレーナーなどの役職を目指す道もあります。またコールセンターによってはQAをステップとしてマネージャーへと昇格していくようなルートもあります。

SVの求人をどう探すのか

SVは人をまとめる役職のため正社員か派遣社員での雇用になります。そのためSVの求人を探すには派遣会社を通すか、転職エージェントを利用する形が一般的です。

まとめ

SVの仕事の特徴としては対面でのコミュニケーションの比重が大きい点が挙げられます。オペレーターやクライアントと顔をあわせて仕事を行う機会が多くなっており、同じコールセンターの仕事であっても電話越しの非対面の仕事を行うオペレーターとは対照的です。

またオペレーターと同様コミュニケーション能力が重要になる一方で、マネジメント能力や課題解決能力、指導力といった多様な能力が試される仕事でもあります。

SVの仕事は部署やグループといった単位で成果を上げることを目指します。そのため全員一丸となって達成することに喜びを感じる人に向いている仕事といえます。