コールセンターのマネージャーってどんな仕事？

マネージャーはコールセンターの管理や運営に関わる役職です。人の管理や折衝などマネジメント能力が問われるポジションです。

マネージャーの役割

マネージャーはその名の通りマネジメントを担う役職です。コールセンターの管理・運営に関わる各種の業務に携わります。
実際の仕事はコールセンターの規模や形態によって左右される部分も大きいですが、おおむね部長レベルの役職になります。

業務内容について

マネジメント業務全般を担当するため、業務内容は多岐にわたります。また前述のようにコールセンター規模などによっても違いがありますが、応対品質の管理や人材管理、クライアントとの折衝などが主な仕事になります。

業務状況の確認

前日の入電数や応答率といったデータの確認、SVなどから上がってくる資料や仕事の進捗状況など、業務に関する各種の情報を確認します。そうした情報を元に指示を出し、また改善案の策定や課題解決を実行していきます。

人の管理

出勤状況のチェックや連絡事項の伝達など日々の管理業務や、適切な労務管理を行うことで働きやすい職場環境を構築・維持していきます。また研修の内容や業務の評価方法といった人材育成に関する項目の決定や、どういった人材を採用するのか、どう配置するのかといった人員配置にも関わります。

打ち合わせなど

打ち合わせや交渉といった仕事もあります。特にクライアントととのやり取りなど、外部との交渉や折衝は重要な仕事になります。

またコールセンター内部でもSVとの打ち合わせを行い、業務状況や評価について話し合います。本社や他の部署、あるいは他の拠点と連絡を取ったり協議を行うこともあります。

収支計画

コールセンターの管理・運営の業務としてお金に関する仕事を担当する場合もあります。収支計画を立てる、支出管理を行うなどです。

現場のヘルプ

小さなコールセンターの場合、頻度はそれほど高くありませんがエスカレーション対応を行うこともあります。オペレーター、SVでは対処できない案件が上がってきた場合はその対処を行います。

SVとの差

このように業務内容は管理職ということでSVと重なる部分も多く見られます。しかしSVが十数人ほどをまとめる立場であるのに対して、マネージャーはそのSVをまとめる立場になるため、全体では百人近い人間を束ねることもあります。
つまり、より広い視点や実際の経験が求められる役職となるわけです。

研修について

社内で作られたマニュアルを覚えれば仕事になるオペレーターなどとは違い、マネージャーの場合は人や業務のマネジメントについて、その手法や考え方を学んでいく必要があります。

実際にマネージャーとして活動するにあたっては、マネージャー候補として先輩マネージャーに付いて学んでいく、外から講師を呼んで講義してもらう、定期的に開かれる外部の研修や勉強会に参加するなどし、新しい知識を仕入れていくことになります。

年収はどのくらい？

業務内容と同じく年収もコールセンターの規模などに左右されるため、下は400万円から上は1000万円超とかなり範囲が広いです。
平均で見ると500～600万円あたりが相場です。

マネージャーを目指すには

マネージャーになるにはマネジメント経験が必須と言えます。そのためコールセンターでマネージャーを目指すのであれば、まずはSVになることが必要です。SVは小規模ではありますが同様にマネジメントを業務としているからです。

SVとしてマネジメントで実績を上げていくことが出来れば、実績を元に昇進を狙う、転職でマネージャー候補としての採用を狙うといった道が拓けます。

マネージャー募集の見つけ方

基本的にマネージャーは正社員での採用になります。当然ですがアルバイトでは見つけることはできませんし、また一般に公開される求人に載ることも少ないです。マネージャー募集を探すには人材紹介会社や派遣会社を通すのが近道です。

マネージャー職の場合、きちんと実力がある人が欲しいという心理から、人材紹介会社などに求人が登録されているケースが多くなっています。

またマネージャー候補の場合は派遣でも案件を見つけることができます。この場合は派遣期間終了後に直接雇用に切り替えといった形になります。

まとめ

マネージャーの仕事について見てきましたが、なんとなくイメージはできたでしょうか？ マネージャーはコールセンターの管理・運営を担う役職でその采配は広範囲に影響を及ぼします。応対品質から職場環境の良し悪しまでコールセンターそのものの価値を決める仕事と言えるかもしれません。責任の大きい分、やりがいのある仕事です。