コミュ障でもできるコールセンターの仕事

コールセンターのオペレーターの仕事は電話応対です。もちろんコミュニケーション能力が重要だと考えられています。

しかし、実際のところコールセンターは別にコミュ障でも働けます。ただし合わない仕事も当然存在するので、無難にこなすためにも仕事を選ぶ必要があります。

ここではコミュ障でもできるコールセンターの仕事選びと称して抑えておくべきポイントを紹介します。

発信・受電はどちらがよいのか

コールセンターには大別して２タイプの仕事があります。すなわち電話を掛ける仕事と電話を受ける仕事です。コールセンターの業務では前者をアウトバウンド、後者をインバウンドと呼称しています。結論から言ってしまうとコミュ障にはインバウンド、つまり電話を受ける仕事の方が向いています。

アウトバウンドの仕事はいわゆる電話営業になります。物を売ったりインターネット回線のようなサービス契約の勧誘を行う仕事です。コミュ障でもやれないことはないですが、やはり自分からガンガン話を進められる人の方が有利です。

一方、インバウンドの仕事は問い合わせ対応が主です。質問や疑問に対する答えやトラブルの解決方法など、返答の内容は予め決まっています。そのためマニュアルさえ把握しておけばコミュニケーション能力に関わらず対処できます。

マニュアルは当然完備しているので安心

コールセンターの仕事ではマニュアル完備が普通です。仕事のマニュアルというと手順などを共通化して仕事の効率を上げるための手引書というのが一般的な認識だと思います。しかしコールセンターにおけるマニュアルとは単に効率を上げるだけでなく仕事のベースにもなる重要な要素なのです。

どんなに優れたオペレーターであっても対応の可否についての情報や企業方針などが与えられていなければ仕事はできません。仮に自分の裁量で対応した場合、オペレーターごとに対応内容に差が生じてしまいます。マニュアルの内容はコールセンターの信頼にも関わってくるため、どこのコールセンターでも当然完備しています。

慣れるまでの期間

コールセンターでは実際に業務にあたる前に研修期間が設けられています。マニュアルの習得に加えて、敬語の使い方や喋り方などを「技術」として習得します。

最初のうちは逐一チェックされながら喋ること自体に抵抗がありますが、周囲も同じ研修を受けていて、それが当たり前という環境で過ごすことになるためしばらくすると慣れてきます。心理的な抵抗は1ヶ月もあれば克服できるため、あとはスキルさえ覚えてしまえば当たり前に仕事ができるようになります。

本当にコミュニケーション能力は必要ないのか？

一般にコールセンターではコミュニケーション能力が重要とされています。インバウンドでは相手の言いたいことを察する能力などがスムーズな電話応対に必要になります。例えばトラブルに遭遇しているがそれを上手く説明できないでいる相手に対して状況を察し助け舟を出すといったものです。

しかし実はこうした対応も多くの場合、既にマニュアル化されています。トラブルの原因は限られている上、似たようなケースで電話を受ける事も多くなります。対応件数が増えれば当然データも蓄積され、それを分析することで対応策が建てられます。つまり仕事上必要となるコミュニケーション能力はマニュアルでカバーが効くのです。

実際のところ、コールセンターでコミュ力が必要とされるのはSVなどの上の役職です。また相手も電話の向こうではなくオフィス内のオペレーターに気を回すのに必要になるといった具合です。オペレーター業務でコミュニケーション能力が必要とされる場面はほぼありません。

どのような案件を選ぶべきなのか？

マニュアルや研修制度は大抵のコールセンターで整っていますが、例えば従業員の多い大手など、その中でもより充実しているところを選ぶのが良いでしょう。

また製品サポートなどでオペレーターの裁量があまり関わらない案件がお薦めです。ある程度専門性があり製品やサービスに関する知識が求められる反面、やるべきことが決まっています。

逆に不向きなのは通販の注文受付などです。こうした窓口ではアップセルのために営業トークが必要になる場合があります。アップセルとは類似の商品やよりグレードの高い商品を勧め購入につなげるというものです。また利用者の客層によっては雑談や相談に応じることを求められる場合もあります。

チャットサポートという仕事もある

どうしても喋るのが苦手という場合、チャットサポートという仕事もあります。コールセンターは電話業務がメインですが、最近ではメールやチャットなどによる応対業務というものも取り入れられています。チャットサポートでは電話の代わりにチャットでやり取りを行い、利用者の疑問やトラブルを解決します。こうしたチャットサポートの仕事を募集しているコールセンターもあるので、探してみるといいでしょう。

まとめ

コミュ障でも働けるコールセンターは意外と多くあります。インバウンドかつマニュアルや研修がしっかりしているところがお薦めです。ただ合わない仕事場を選んでしまわないためにも、下調べや内情のチェックはしておいた方がよいでしょう。