コールセンターのCRMってなに

今回はコールセンターのCRMについて取り上げます。システムや運用の話になるのでコールセンターで働いていても知らない人も多いかと思います。CRMの概要を初心者にもよく分かるように説明します。

そもそもCRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。個々の顧客にフォーカスしたマネジメント手法で、顧客との関係性を向上させ利益の拡大につなげるという考え方です。

具体的な手法としては顧客の行動からパーソナライズを行うなどの情報分析やコールセンター業務など企業と顧客との接点を改善し顧客体験を向上させるといったものがあります。こうした手法は顧客を囲い込み利益を生む効果もありますが、CRMの本質は長期的視野で顧客と良好な関係を築いていくことにあります。

CRM自体は上記のような手法・考え方を指す言葉ですが、それを実行するためのITシステムを指してCRMと呼ぶ場合もあります。CRMとITシステムが同一視されるのはCRMの前提となる顧客情報の管理にそうしたITシステムが不可欠だからです。

コールセンターのCRMとは

上記のようにコールセンターはそれ自体がCRMの領域の一部に含まれます。そのためコールセンターのCRMといった場合、業務の基幹となるシステムの一部、または全てを提供するソフトウェアを指します。CTIと連携する各種機能、顧客データベースや応対履歴の管理などを実現するソフトウェアです。

ちなみにCTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話を連動・統合するシステムのことです。

CRMソフトウェアについて

CRMの領域は非常に広いため必要となる機能や関連する機能もそれに応じた数になります。CRMソフトウェアの種類はそうした機能を網羅したものから一部に特化した物まで様々です。大企業向けから中小向けの物、有償の物以外にもオープンソースの物も存在し、また提供形態も複数あるなどバリエーションに富んでいます。

CRMソフトウェアの機能

CRMソフトウェアの機能は営業支援やマーケティング支援など多岐にわたります。コールセンターに関連する機能としては大雑把に、案件管理、顧客管理、分析機能、CTI連携などが挙げられます。

特にコールセンター用途の場合、CTI連携は必須とも言える機能になりますが、CRMソフトウェアにはこうした機能を持たないものも少なくありません。

CRMソフトウェアの種類・導入形態

CRMソフトウェアにはパッケージ型とSaaS型の二通りの導入形態があります。導入コストなどの観点からSaaS型が主流になってきていますが、それぞれにメリットとデメリットが存在します。

• パッケージ型
• SaaS型

パッケージ型

使用者が管理するサーバーなどに導入する形態です。自前で環境を構築するためカスタマイズ性が高く、既存のシステムとの連携も可能になります。一方で機材の用意など初期コストが高い、運用のための部門が必要になるといったデメリットがあります。

SaaS型

必要なサービスのみをクラウドなどを経由し利用するという形態です。導入に掛かる手間やコストが低く簡単に導入することができます。また必要に応じてサービスの追加やストレージの拡張にも対応可能です。デメリットとしてはクラウド経由のためセキュリティにリスクが残るという点などが挙げられます。

代表的なCRMソフトウェア・Service Cloud

CRMソフトウェアでは世界トップシェアのセールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービス向け製品です。同じくセールスフォース・ドットコムが提供するSales CloudやMarketing Cloudなどと合わせてトータルなCRMを実現可能です。SaaS型の製品で中小企業でも導入可能な価格帯になっています。

代表的なCRMソフトウェア・FastHelp5

テクマトリックス社が提供するコールセンター向けのCRMソフトウェアです。国産製品のため国内サポートを受けられることもあり、国内での導入事例が多くなっています。また提供形態もパッケージ型とSaaS型の選択が可能という特徴があります。こちらも中小企業でも導入可能な価格帯になっています。

パッケージ型ではSAPジャパンの製品やマイクロソフト社、オラクル社が提供する製品を採用している事例も多く見られます。

まとめ

コールセンターでCRMといった場合、多くはCRMソフトウェアを指します。CRMソフトウェアが提供する様々な機能によってコールセンターの業務は支えられているのです。提供形態も様々なものが存在するため中小企業やスタートアップ企業でもコールセンターの導入が可能になっています。