コールセンターの社内研修ではなにをするのか

仕事の募集でコールセンターの欄を見ると、未経験者歓迎や事前研修ありと書いてあるところが多々あります。ただ具体的な内容までは書いていないことが多いので、興味はあるけれど厳しいものだったりしないだろうかと不安があるかもしれません。

基礎的な研修

研修では働く上で必要となる知識やスキルの習得を目指します。コールセンターといっても扱う商品やサービスは様々で必要となる知識もそれぞれ異なります。そのため研修においても各コールセンターごとに覚える内容は変わってきます。

一方でどのコールセンターでも共通して行われる研修もあります。それはセキュリティ研修とマナー研修の2つです。こうした研修は他の業種にもあり内容も近いですが、コールセンター業界ならではと言った部分も存在します。

セキュリティ研修では主に情報の取り扱いについて学びます。重点的に指導を受けることになるのが顧客の個人情報の扱いについてです。

昨今、個人情報の保護は社会的関心の高い事柄です。流出が連日ニュースで報道されるということもあったように、扱っている商品やサービスの性質によっては非常に大きな問題に発展する可能性があります。

社外秘と言った内部の機密保持についても学びます。取引先の情報や業務上知り得た情報など、どういった情報が機密に当たるのか、何故外部へ漏らしてはいけないのか、漏らした場合どのようなペナルティを受けることになるのかといったことを学びます。

機密の漏洩では自覚や悪意なくポロッと漏らしてしまうというケースが多々あります。そのためセキュリティ研修では機密保持の意識を持つことを徹底されます。

マナー研修では敬語の使い方などについて学びます。一般的な敬語ではなくビジネス敬語が主な範囲になります。

接客業や一般の営業職と違い顧客と実際に対面し応対することはほぼないため、そうした職業で行うマナー研修とはやや異なり非対面のマナーに重点が置かれます。

具体的には電話上のマナーを覚えていくことになります。挨拶の仕方や電話を切るタイミングなど、また聞き取りやすい話し方といったものです。また業務にメールでのやり取りがある場合はその書き方や留意点といったものも学ぶことになります。

コールセンターで取り扱う商品やサービスは様々です。そのため具体的な内容はコールセンターごとに異なりますが、商品やサービスに対する基礎的な知識の習得はどこでも行うことになります。

また扱うジャンルによっては新商品や新サービスが追加されたり、既存のものが更新されるといったこともあります。こうした際には当然ですが新たな知識を覚えていく必要が出てきます。コールセンターによってはその都度、あるいは定期的に研修を行っているところもあります。

コールセンターの業務はその内容によって、アウトバウンドとインバウンドに大別されます。

こうした業務内容の違いも研修で覚える範囲に影響します。具体的には各業務ごとのマニュアルがあり、それを覚える事になります。

アウトバウンドではこちらから電話を掛け、主に商品やサービスの売り込みを行います。そのため商品やサービスのメリットを十分に把握している必要があります。また競合相手と比較してどこが優れているのかといった点も重要です。

商品知識に加え、電話をかける際の留意点といったものもあります。どうやったら話を聞いてもらえるのかなど成約に持っていくためのノウハウ、いわゆる成約スキームも学ぶことになります。

インバウンドは電話を受け応対する業務です。商品やサービスの受注を行う受付窓口や、質問などに回答するサポート窓口などがあります。

受付窓口ではアウトバウンドと同じ様にクロージングまで持ち込むコツや成約率をUPする方法を学びます。サポート窓口では頻度の高い質問やその答え、トラブルやその対処方法などを重点的に見ることが多いです。

またインバウンドではクレームなど担当外の案件を受けることもあります。案件が自身で対処できない場合どうするのか、SVの手が塞がっている場合はどこへ取り次げばよいのかなど、緊急時の対処法もマニュアルに含まれます。

コールセンターの研修では電話におけるマナーやスキルに多くが割かれると言った特徴があります。それ以外は会社で働く上で必要となる基礎的な知識と業務を円滑に行うためのマニュアルを覚えるといったごく普通のものです。

ただし扱う商品やサービスはコールセンターごとに異なるため、苦手なジャンルであればその分難易度は上がります。もしコールセンターを受けるのならば得意なジャンルのものを選ぶほうがよいでしょう。

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