コールセンターSVを目指すための資格

昨今ビジネスに関わる資格には様々なものがあります。コールセンターで働く人を対象とした資格も存在し、またその中にはSVに焦点を当てた「SV向けの資格」というものもあります。

今回はそうしたSV向けの資格について見ていきたいと思います。

コールセンター従事者向けの資格

資格は知識や技能を有することを証明するための仕組みです。コールセンターの資格に国家資格や公的な資格はありませんが、一般の団体が認定を行う民間資格はいくつか存在しています。コールセンター従事者を対象とした資格には以下のものがあります。

• コンタクトセンター検定試験
• HDIサポートスタッフ国際認定

SV向けの資格とはどのようなものか

一口にコールセンターといっても必要とされる知識は役職ごとにかなり幅があります。そのためオペレーター～マネージャーまで各段階に合わせた資格が用意されています。SV向けの資格はマネジメントの領域も含むため、各資格において中位～上位といった位置づけになっています。

コンタクトセンター検定試験

コンタクトセンター検定試験は日本コンタクトセンター教育検定協会が実施している資格試験です。現場の従事者を対象としたオペレーションレベルとセンター運営の管理者・責任者を対象としたプロフェッショナルレベルがあり、SV向けの資格は下記のものでオペレーションレベルの一番上の資格にあたります。

スーパーバイザー資格（SV）

試験ではCMBOKというコールセンターの知識やスキルを体系的にまとめたものから出題されます。スーパーバイザー資格（SV）では顧客応対の知識やスキル、オペレーターや業務の管理など、その名の通りSVに必要な能力が重点的に問われます。またスーパーバイザー資格（SV）は対象として3年以上コールセンターの仕事に就いている人が想定されています。

試験の方法はコンピューター上で選択式の設問を解く形式で、試験会場で試験を受けて合格すれば認定されます。試験後に申請などの手続きは必要なく、合格者には後日合格証が送付されます。

費用は受験料が8,640円、スーパーバイザー資格（SV）を対象とした公式のテキストが4,320円です。また試験の合格率は累計で78%となっており、きちんと学習すれば合格はそれほど難しくない難易度となっています。

HDIサポートスタッフ国際認定

HDI(ヘルプデスク協会)が実施している認定資格です。HDIサポートスタッフ国際認定のうち、SVを対象とした資格は以下の2つです。

• サポートセンターチームリーダー(SCTL)
• サポートセンターマネージャ(SCM)

サポートセンターチームリーダー(SCTL)はSVやチームリーダーを対象とした資格です。現場を把握するために必要な知識全般とリーダーや管理者の役割についてなどが範囲となります。

サポートセンターマネージャ(SCM)はSVやマネージャーを対象としており、また3～5年ほどの経験者を想定した資格です。チームの管理などに加えコールセンター自体の管理・運営といった領域も範囲となります。

試験はインターネットを通して行うweb試験となり日本語版も用意されています。受験料はサポートセンターチームリーダー(SCTL)が25,920円、サポートセンターマネージャ(SCM)が38,880円となっています。また不合格時の再受験料は一律で12,960円です。公式のテキストは範囲ごとに用意されており各3,888円となっています。

資格の取得は体系的な知識の習得と客観的な証明を得られるため、SVという役職において各場面で役に立ちます。

資格を取得するメリット

SVはオペレーターを束ねる管理職です。SVの仕事内容は多岐に渡るため職場によっては先輩SVの指導を受けつつ仕事を覚えていくことになるはずですが、
資格の取得を通して予めSVについて知識を得ておけばスムーズに仕事を覚えられます。またSVに求められる資質を学ぶことはSVを目指す上でも役に立ちます。また有資格者は就職で有利です。

1. 採用で有利になる
2. 実務に応用できる

採用で有利になる

求人でSVの仕事を探す場合も役に立ちます。民間資格のため採用に直接結びつくケースは少ないようですが、資格を保持していることは採用にあたってアピールポイントになります。

SV未経験の場合はやる気や意欲をアピールできるほか、経験者を募集している場合も資格という客観的な能力の証明があることで、他の応募者と差別化できるため有利になります。

実務に応用できる

実務においても資格の取得は役に立ちます。資格を最も活かせるのは現在SVとして仕事に従事している場合でしょう。資格で学ぶ知識は実際のケースを元に体系化されたものであるので実務に応用が利きます。

より効率的な手法の提案や自身やチームに欠けている部分を見直すなど、成果につながる業務の改善方法が身に付く、つまり資格の取得がそのままスキルアップになるわけです。

まとめ

SVの資格が採用や待遇に直接結びつくケースは少ないようですが、資格の取得を通して得られる知識やスキルは各場面で有用と言えます。SVを目指す場合やSVとして更に上を目指す場合、こうした資格を取っておいても損はないでしょう。