コールセンターの組織ってどうなっているの？

仕事をする上で組織がどうなっているのか理解しておくことは大切です。業務内容や役割を把握することでキャリア形成のイメージが掴みやすくなります。

コールセンターの仕事を考えているのであれば組織についても知っておくのがベターです。簡単にではありますがここではコールセンターの組織について紹介しているのでよければ読んでみて下さい。

コールセンターの組織について

コールセンターにはオペレーター以外にも様々な役職があります。

まず現場の人員として電話応対を行う「オペレーター」が置かれます。コールセンターで働く場合、基本的にこの位置からスタートします。更にオペレーターの中から現場をまとめる「リーダー」が選出されます。リーダーは電話応対に加えて新人オペレーターの指導などを担当します。

オペレーターやリーダーといった現場の人員の上には「SV」が配置されます。「SV」は管理職ですが現場対応も行うという中間的なポジションです。

ここから上は組織の管理を担当する役職となります。その名の通りマネジメント全般を行う「マネージャー」、そしてトップには全体の責任者である「センター長」が置かれます。

以上が一般的なコールセンターの組織体制になります。

実際の配置や役職名は各々の組織で決められるのでコールセンターによって違いがあります。規模の大きなコールセンターの場合、マネージャーやSVの業務の一部をQAといった独立した役職に割り当てることもあります。

コールセンターの役職についても立場や仕事内容を簡単に紹介しておきます。ただし前述の通り役職や配置はコールセンターごとに異なるので一例となります。

現場でお客様とやり取りを行う立場の役職です。電話のほか、メールやチャットなど様々な手段で応対を行います。コールセンターの主な従業員となります。

オペレーターをまとめる立場の役職です。オペレーターとして現場で働きつつ、後輩の指導・育成やSVのサポートなどにあたります。

オペレーターを管理する立場、現場監督となる役職です。業務状況を確認しオペレーターに指示を出したり、エスカレーション対応など現場のヘルプを行います。またクライアントやマネージャーに向けたレポート作成なども行います。

応対品質の管理を行う役職です。顧客視点でコールセンターの問題点を洗い出し、改善策を立案します。オペレーターの対応を評価しフィードバックも行うため人材育成にも関わりを持ちます。

SVを束ね、部門を統括する役職です。コールセンターの管理や運営を担います。レポートなど上がってくる情報を元に指示や方針の決定を行います。採用や配置などの人事、クライアントとの折衝、収支計画の管理など仕事の幅は広くなっています。

コールセンター全体の責任者となる役職です。マネージャー同様、コールセンターの管理や運営を担います。コールセンターの方向性を決め、戦略を立てる立場でもあります。

コールセンターの組織と役職について紹介してみました、イメージは掴めましたか？

ここで紹介したのはあくまでも一般的な例のひとつなので、具体的に職場や候補が決まっているのならばリサーチしてみることをお薦めします。

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