コールセンターの面接で落ちるのはなぜ？

面接で自分では十分アピールできたつもりでも落ちることがあります。なにか失敗して落ちてしまった場合は対策を考えられますが、このような場合はどこに気をつければいいのでしょうか？

面接で失敗してしまう理由をみていきましょう。

面接で落ちる理由

面接で落ちる理由についてまずはNGとされる行動から考えてみます。

NGとされる行動としては、

• ラフな服装で面接に臨む
• 遅刻をする、時間が守れない
• ボソボソとした話し方
• 質問の答えにもたつく

などが例としてわかりやすいと思います。このような行動がNGなのは面接官に悪い印象を与えるからです。具体的には以下のような人物と思われてしまいます。

まず前者の2つです。

1. ラフな服装
2. 遅刻について

ラフな服装が面接には向かないことや遅刻が相手に迷惑をかけることは常識の範疇です。服装に関しては仮に知らなくても少し調べればわかりますし、遅刻も面接会場への移動手段について予め考えていれば避けられます。このような行動から常識ややる気に欠ける人という印象を与えることになります。

次に後者の2つです。

1. 話し方
2. レスポンス速度

コールセンターではお客様と話すことが仕事になります。そのためボソボソとした話し方や質問の答えにもたつく場合、コミュニケーションが不得手と捉えられ仕事に向いていない人という印象を与えます。

まとめると上記のNGな行動からは、常識もやる気もあるとはいえず、話すことも苦手という人物像が浮かびます。仮に何か突出したものを持っていてそれをアピールされても、コールセンターの仕事でこうした人を雇いたいと思うところは少ないでしょう。

つまり面接で落ちる理由は適正がないからというわけです。

企業が求める人材とは

企業が求める人材は、求人の募集要項に記載されています。しかし、募集要項にある情報と企業が本当に求めている人材は乖離していることもあります。

例えば、よくある未経験歓迎という表記であっても、表記通りに人材育成を前提とした募集である場合と、あくまで間口を広げて人を集めるための建前で、実際は業界や取り扱う製品に造詣を持っている人を望んでいる場合があります。

また、企業側が求めている人材について明確にできていないが故に、正確な情報を発信できていないといったケースもあります。

どのような人材が望ましいのか

コールセンターは比較的人の入れ替わりが多い職場です。

働いている人の中には、

• はじめから短期でお金を稼いで辞めるつもりの人
• クレームなどに耐えられず辞めてしまう人
• 時給や給与に釣られて入ったあまりやる気のない人

といった人も多く、仕事に支障が出ることもあります。そのため実はコールセンターで求められる人材には ↓

• やる気を持って真面目に取り組んでくれる人
• 時間を守ってちゃんと出勤できる人
• なるべく長期に渡って勤務してくれる人

など普通の事を満たしている人がまず求められます。特にオペレーターの場合、遅刻や無断欠勤は仕事にダイレクトに影響するため、ちゃんと出勤できることは企業側から見ると重要な要素なのです。

役職ごとの適性

次に仕事への適性を持っていることも求められます。特に役職ごとに向いた性質というものがあるため、そうしたものを持っている人が望まれます。

オペレーター

オペレーターは電話口で実際に応対を行う役職です。コミュニケーション能力があり、ハキハキと話せる人が望まれます。また業務内容によっても向き不向きがあります。

インバウンド

インバウンドは受信した電話の応対を行う業務です。質問やトラブルの対処の窓口では製品に関する十分な知識が必要とされるため、覚えることが得意な人が求められます。クレーム応対では辛抱強さが必要になるため、忍耐力のある人が求められます。

アウトバウンド

アウトバウンドは主に電話を掛けて営業を行う業務です。断られることも多い中で順次電話を掛け続けることになるため、気持ちの切り替えが早い人が求められます。またアウトバウンドではこちらから電話を掛けるためお客様の都合を無視した形になります。そのため相手に合わせた機転を利かせられる人も求められます。

SV(スーパーバイザー)

SVはオペレーターを束ねて管理するポジションです。人をまとめる役職なので人望が必要です。そのためには個々人を把握して気配りができる、周囲をきちんと見渡せる人が求められます。

業界ごとの適性

役職と同様に各業界ごとにも求められる性質があります。

保険会社

保険会社のコールセンターでは働くにあたって資格が必要となります。試験自体の難易度はあまり高くないですが、資格は基本的に研修を経て取得することになるので、保険会社のコールセンターでは仕事に誠実に取り組める人が求められます。

金融系

金融系のコールセンターでも働く際に資格が必要となります。こちらも研修の過程で取得することもありますが予め取得していることを求められることもあります。試験の難易度は比較的高いので金融系のコールセンターではきちんと勉強に取り組める人が求められます。

IT系

IT系のコールセンターでは資格が必要なことは少ないですが、複雑な製品も多く専門的な知識が必要とされる場合もあります。そのためそうした知識を得ていくことに積極的な人が求められます。

面接でアピールするべきポイント

面接では人物的な面と能力的な面で評価がなされます。人物的な面では常識や適性を疑われる発言は避け、能力的な面では技術的な質問に対してよどみなく答えられるかが重要です。

また勤務についてはきちんと伝えておきましょう。働ける時間や曜日、交通手段などについて明確にしておくと、働ける、働く気があることが伝わります。

まとめ

コールセンターの面接で落ちるのは、企業が求める人材とはズレがあるからです。

面接で受かるために必要なことは過度なアピールではなく、求められる人材の条件を汲み取り、それに合わせる能力です。

常識があり、やる気があることをきちんと伝えた上で、適性と能力が十分であるのなら求められる人材として採用されるでしょう。